Qui sommes-nous ?

FLOA est la fintech de BNP Paribas qui développe des facilités de paiement et des services financiers innovants à destination des consommateurs, des commerçants et des fintechs.

En plaçant l’innovation et l’expérience client au centre de sa stratégie, FLOA accompagne les nouveaux modes de consommation et soutient l’activité des commerçants.

Son expertise technologique unique lui permet de garantir des paiements simplifiés et sécurisés, pour les consommateurs et les commerçants, en ligne comme en magasin.

FLOA compte déjà plus de 4 millions de clients particuliers en Europe et plus de 15 000 partenaires e-commerçants et points de vente (parmi lesquels Cdiscount, Veepee Voyage, Samsung, Bricomarché, SFR, Iberia, etc.).

Filiale du groupe BNP Paribas, FLOA s’appuie sur son ADN de fintech et sur la solidité financière de son actionnaire pour devenir un acteur incontournable du « BUY NOW PAY LATER » en Europe.

Pour en savoir plus : www.floa.com

Le poste :

Nous recherchons notre futur(e) « MANAGER(EUSE) E-REPUTATION » en CDD de 12 mois, rattaché(e) à la DIRECTION EXPERIENCE CLIENTS ET TRANSFORMATION DIGITALE. Ce poste est basé sur notre centre de relation client à Chauray (79).

Votre rôle est de garantir et de piloter l’e‑réputation de Floa en lien avec la relation et l’expérience client, en combinant :

• Management d’équipe

• Expertise e‑réputation (pas un community manager)

• Pilotage de la satisfaction client (NPS/CSAT)

• Protection de l’image de marque et gestion des risques réputationnels

Ce poste est à double dimension : managériale et expertise opérationnelle.

Vos responsabilités s’articulent autour de axes principaux :

1. Management & pilotage de l’activité

• Organisation, coordination et contrôle de l’activité

• Animation, motivation et montée en compétences des équipes

• Suivi des objectifs individuels et collectifs via KPIs

• Conduite du changement et vision stratégique

2. Expertise E‑Réputation & Community Management

• Animation et fédération des communautés digitales

• Dialogue client personnalisé, y compris situations sensibles

• Diffusion d’un ton commun aligné avec l’image FLOA

• Gestion des commentaires négatifs et des détracteurs

3. Qualité & satisfaction client

• Contrôle qualité des réponses et des traitements

• Analyse des irritants clients

• Rôle de vigie Satisfaction Client (NPS, CSAT)

• Identification et déploiement d’actions correctives

4. Veille, reporting & amélioration continue

• Veille e‑réputation et concurrentielle

• Détection des signaux faibles et situations à risque

• Production de reportings réguliers et analyses

• Formulation de recommandations opérationnelles

Profil :

Vous disposez d’une expérience confirmée en management, ainsi que d’une expertise en e-réputation, idéalement acquise dans un environnement de relation client, de préférence réglementé. Vous êtes reconnu(e) pour votre maîtrise de la communication digitale, de l’e-réputation et des réseaux sociaux.

Compétences clés incontournables

• Management d’équipe et animation collective

• Gestion de crise et maîtrise des risques réputationnels

• Excellentes capacités rédactionnelles multicanales

• Lecture et interprétation d’indicateurs de performance

• Travail transversal et influence sans lien hiérarchique

Compétences techniques structurantes

• Outils de veille (Hootsuite, Talkwalker, Mention…)

• Outils NPS / CSAT et tableaux de bord

• Reporting structuré et benchmark concurrentiel

Savoir‑être clés (make it FLOA)

• Empathie & sens client

• Exemplarité managériale

• Résilience & gestion de la pression

• Esprit d’équipe et communication

• Sens de l’impact et proactivité

Vos perspectives d’évolution ?

Votre parcours ne s’arrête pas là : des opportunités de mobilité interne et des missions transverses vous permettront d’évoluer vers des rôles élargis (pilotage global, management, projets stratégiques).

Chez Floa nous croyons fermement en la valorisation des talents internes et souhaitons offrir à nos collaborateurs la chance de progresser et de développer leurs compétences.

BNP Paribas, c’est plus de 300 métiers et une vaste offre de formation pour vous permettre de monter en compétences et d’évoluer tout au long de votre parcours professionnel.

Les prochaines étapes :

Si votre CV est retenu par notre équipe de recrutement, vous serez amené à passer un à trois entretiens au maximum avec des RH (Staffing Business Partner) et/ou manager opérationnel.

La diversité, l’équité et l’inclusion sont des valeurs clés pour le bien-être et la performance des équipes : tous les postes au sein de Floa sont ouverts à tous !

FLOA, c'est aussi :

• Un équilibre vie privée/vie prof (Travail Hybride) 

• Les avantages d'un groupe bancaire international : RTT, intéressement/ participation, TR, mutuelle 100%, CSE, avantages produits.